Si un cliente pide algo que va contra las normas de la empresa, ¿cómo actuarías?
📐 Marco de respuesta
Conclusión, motivo normativo, alternativa para cliente
💬 Respuesta de ejemplo
Intentaría respetar siempre las normas de la empresa, pero sin dejar de escuchar al cliente. Si una petición no puede aceptarse, explicaría con claridad el motivo y buscaría una alternativa útil dentro de lo posible. En un trabajo de atención al cliente, una persona pidió una devolución que no cumplía la política de devoluciones. Le expliqué la razón con empatía y le propuse contactar con un servicio de reparación. Así mantuve la norma, pero ofrecí una solución práctica y cuidé la experiencia del cliente.
🎯 Estrategia
Combina cumplimiento normativo y orientación al cliente. Muestra que puedes decir no con empatía y ofrecer alternativas viables. Evita respuestas extremas: ni romper normas ni rechazar sin más.
⚠️ Errores comunes
- ✗Saltarse normas por complacer
- ✗Rechazar sin empatía ni explicación
- ✗No ofrecer ninguna alternativa